3·15市场监管在行动｜2023年度张家界市消费维权十大典型案例
“3·15国际消费者权益日”是消费者的节日，保护消费者合法权益的最终目的是不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感。3月14日，张家界市市场监督管理局、张家界市消费者权益保护委员会发布了2023年度消费维权十大典型案例。
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案例一
桑植县黄某网店产品质量纠纷退费案
案情简介
2023年3月13日，黑龙江省消费者马女士拨打12315热线投诉，称其在桑植县陈家河镇居民黄某开设的抖音店铺中购买的种子存在质量问题，与商家多次协商无果，请求维权。
市场监管执法人员接诉后立即与当事人取得联系了解情况，得知马女士2023年2月18日在抖音平台上的黄某网店中购买了100公斤黄柏种子，全额支付了货款3000元，但在收货时，却发现部分种子已经腐烂，栽种培育后总体出苗率不足50％。马女士以该批种子质量存在问题为由，要求商家补发种子或者退还购货款。商家认为所售种子在发货时品相完好，腐烂变坏是在物流运输中转过程中发生，故应由物流公司承担责任。物流方则以该承运物件外包装完好无损，认为导致种子性状发生改变的原因是其自身水分含量过高所致，物流公司对此无需承担责任。
由于三方描述不一且意见分歧过大，处诉人员随即组织开展调查。经查，被投诉商家销售的种子系其在接单后临时在树上采得，外部虽然干燥，但种子果皮含水量较高，经简单分拣后即进行封装。双方约定物流费用由马女士确认收货时自行支付，且商家在交付快递前曾向马女士建议选择运速更快捷的顺丰速递，以免运输时间过长造成货物损失，但马女士因顺丰物流收费标准较高而未同意，商家遂按照马女士意见将种子交由收费低廉、运速较慢的公路托运公司。因种子含水量较高，在运输中转过程中长时间密封导致种子腐烂。经处诉工作人员与投诉双方当事人反复沟通，通过摆事实讲道理，双方最终达成调解协议并签订了调解书：由商家一次性向马女士退款1500元，马女士不得以此事为由再起事端。在市场监管部门后续跟踪回访中，马女士对结果表示满意并对处诉人员表达了感谢。
案例二
慈利县某室内装修设计工作室退费纠纷案
案情简介
2023年3月15日，慈利县市场监管局接到消费者王先生的投诉，称慈利县某室内装修设计工作室未按约定设计出符合要求的装修效果图，要求该工作室退还诚意金10000元，多次协商遭到拒绝，要求维权。
慈利县市场监管局接诉后立即开展调查。经查，投诉人妻子颜某于2021年7月28日与被诉方签订了一份设计授权书，并交了10000元诚意金，约定设计出满意的效果图后进行装修施工，该诚意金抵工程款，直到2021年9月，被诉方共提交2份设计图纸，但投诉人均不满意，要求终止约定，退还诚意金。被诉方认为设计图纸和筹备工程已经消耗成本，拒绝退款。经执法人员反复沟通，用心用情引导投诉双方换位思考并最终达成了一致意见：商家一次性退还消费者诚意金2000元，双方自愿终止装修设计约定。
消费者在选购装修设计服务时应事先与商家签订一份规范合同。处诉人员认为，双方签订的授权书条款不完善，内容不严谨，违约条款不明确，存在不对等的霸王条款因素，违反了消费者权益保护法的有关规定。该案办结后，市场监管部门指导该公司发起成立了设计装修协会，邀请法律界人士完善装修设计的范本合同，制定了维护消费者权益的相关制度和措施，大幅提升了全县装修设计行业的诚信度。
案例三
桑植县某影楼诱导消费退款案
案情简介
2023年2月21日，桑植县市场监管局接到消费者郑女士投诉，称其因受到桑植县某婚纱影楼宣传误导，为参加其“环球女神超模秀”活动，先后三次共充值35000元办理了超级至尊会员，后发觉上当受骗，要求商家全额退款遭拒，协商无果，请求维权。
桑植县市场监管局接诉后立即调查。经查，被投诉的婚纱影楼开展的“环球女神超模秀” 活动以大折扣、巨划算为噱头，诱导消费者进行大额充值，且在条款设置上未标明会员申请返现的前提条件是需要为影楼带来新的客户，存在诱导消费及限制消费者合法权益的行为，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，遂对该影楼负责人进行了约谈。在桑植县市场监管局的调解下，双方达成调解协议并现场签订了调解书：除去投诉人前期已领取的现金礼包及会员活动奖品折价共计6000元外，该婚纱影楼向郑女士道歉并一次性退返会员充值款29000元，郑女士不得以此事为由提出其它诉求。
案例四
永定区某服装店商品退货纠纷案
案情简介
2023年5月21日，永定区市场监督管理局接到消费者投诉，称其于2023年5月20日在永定区某服装店看中了一件标价为1700元的衣服，营业员介绍该衣服的材质为真丝加雪纺。经过议价，消费者最终以980元的价格买下。但当投诉人事后在核对衣服标签信息时，发现其材质与商家所宣称的不一致，随即便返回该服装店，以营业人员虚假宣传为由，提出退货退款要求，遭到商家拒绝。
接到投诉后，永定区市场监督管理局处诉人员立即组织现场调解，用心引导双方共同协商来消除误解，最终达成如下协议：商家给投诉人办理退货，当场退还全部货款980元，双方不得因此事再另起纠纷。
案例五
武陵源区某土特产店涉嫌以欺骗消费者为目的使用不合格器计量器具的行为案
案情简介
2023年8月8日，武陵源区市场监管局接到举报，称在景区附近的某土特产店购买水果时，通过测试550ML农夫山泉矿泉水，电子计价秤显示数字竟达到0.87千克，存在严重的短斤少两情况，请求市场监管部门对此进行查处。
接到举报后，武陵源区市场监管局立即派执法人员到现场进行调查。经查，该土特产店在销售水果称重结算的过程中，通过违规操作，开启了电子计价秤增加重量的作弊功能键，致使投诉人购买10.8元的李子实际重量明显不足。
依据《中华人民共和国计量法实施细则》第四十八条“制造、销售、使用以欺骗消费者为目的的计量器具的单位和个人，没收其计量器具和全部违法所得，可并处2000元以下的罚款；构成犯罪的，对个人或者单位直接责任人员，依法追究刑事责任。”之规定，武陵源区市场监管局依法向该土特产店作出没收问题电子计价秤1台并罚款2000元的处罚决定。
案例六
慈利县某汽车销售有限公司销售的汽车涉嫌质量问题纠纷案
案情简介
2023年10月23日，慈利县市场监管局接到李先生投诉，称其在某汽车销售有限公司购买的汽车存在漏油的现象，要求该公司换车或退款遭拒，经多次协商无果，请求维权。
慈利县市场监管局立即进行调查。经查，2022年12月17日，李先生在慈利县某汽车销售有限公司全款（169800）购买了一辆东风日产奇骏汽车，12月18日上牌时发现汽车的底盘上有漏油的情况，遂向该公司反映，该公司立即更换了同款新车，新车在2022年12月30日上牌。在使用过程中，发现车辆存出漏油的现象，通过品牌方4S店的检查，认为是“装配油”造成的，车辆不存在问题。2023年10月，车辆再次出现漏油的情况，李先生认为该车辆存在质量问题，要求换车或退款，但汽车销售公司认为车辆不存在问题，拒绝了消费者的请求。对涉诉车辆出现的问题双方都认可，但形成问题的原因各执一词，处诉人员建议将车辆送检，确定责任后再进行协商，但李先生不同意送检。经过处诉人员多次调解，双方最终达成一致意见：1、汽车销售公司支付给李先生1000元整。（自2022年12月30日至2023年11月1日因车辆涉嫌漏油造成的误工损失、通行费用）；2、双方通过进一步鉴定（正常行驶出现漏油的现象），被投诉人配合处理。
案例七
慈利县某个体工商户涉嫌销售侵犯飞利浦注册商标专用权商品的行为案
案情简介
2023年3月14日，慈利县市场监督管理局接到飞利浦/PHILIPS注册商标授权的某知识产权代理公司举报，反映位于慈利大市场的某个体工商户销售假冒飞利浦注册商标的侵权产品。
慈利县市场监管局立即组织调查。经查，发现被举报人销售的320只（16箱）三防LED吸顶灯上都标注PHILIPS标识，经PHILIPS注册商标权利人授权公司工作人员鉴定，上述产品并非飞利浦或飞利浦授权的任何单位所生产，系假冒飞利浦注册商标的侵权产品。慈利县市场监管局依法对当事人尚未销售的320只（16箱）三防LED吸顶灯立即实施扣押行政强制措施。因被举报人的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条“有下列行为之一的,均属侵犯注册商标专用权:（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的”之规定,构成销售侵犯注册商标专用权的商品的行为。但鉴于被举报人在本案调查过程中,积极配合调查,如实陈述违法事实,主动减轻违法行为危害后果，并申请从轻行政处罚，综合考虑当事人违法行为的事实、情节、社会危害程度以及主观过错等因素，本着处罚与教育相结合的原则，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第（一）项“当事人有下列情形之一，应当从轻或者减轻行政处罚：（一）主动消除或者减轻违法行为危害后果的；”的规定，当事人行为符合从轻行政处罚的情节。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。对五年内实施两次以上商标侵权行为或者有其他严重情节的，应当从重处罚。销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，由工商行政管理部门责令停止销售。”之规定。慈利县市场监督管理局责令被举报人停止侵权行为，并作出没收侵权商品三防LED吸顶灯320只、处罚款40000元的行政处罚。
案例八
慈利县某自选火锅城涉嫌收取未标明的费用和利用虚假价格比较方式提供服务的行为案
案情简介
2023年2月9日，慈利县市场监督管理局接到投诉，反映慈利县某自选火锅城在顾客消费结账时额外多收费用。
慈利县市场监管局立即组织调查。经查，投诉人在该自选火锅城消费了387.5元，但在结账时商家实际收取了388元。且从2023年1月份开始，商家收费结算系统自动对消费者消费后结算时根据账单尾数小数点后零钱角采取“四舍五入”的方式进行结算，截至2023年2月9日，共多收610桌次客人的价款195.7元，已退还给消费者价款合计50.9元，未退还价款合计144.8元。执法人员于2023年2月22日向商家送达了《责令退款通知书》（慈市监责退字〔2023〕18—1号），责令商家在规定的期限内，将违法所得144.8元退还给消费者或者其他经营者。但商家逾期未清退。
另查明：商家于2020年5月份在经营场所“温馨提示”告示牌上标注优惠价和原价两种价格，分别为优惠价56.8元/客，原价76.8元/客。实际从2019年12月份开业经营至今一直执行56.8元/客的价格，原价76.8元/客的价格从未执行过。当事人以从未实际销售过价格作为原价，实际销售价作为优惠价，通过虚假比较方式销售商品或者提供服务。因当事人无法提供经营账目致使违法所得无法计算。
商家的上述行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”、《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条第三项“经营者不得实施下列价格欺诈行为：（三）通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务”、《价格违法行为行政处罚规定》第七条“经营者违反价格法第十四条的规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照”之规定，慈利县市场监督管理局责令该自选火锅城立即改正违法行为，并作出没收违法所得144.8元、处罚款18000元的行政处罚。
案例九
永定区某酒店管理有限公司经营超过使用期限的化妆品案
案情简介
2023年2月2日，永定区市场监管局接到游客举报，反映其于2023年1月31日在永定区入住某酒店房间后，发现酒店提供的洗发露和沐浴露生产日期为2020年12月5日，保质期为两年，属于过期产品，请求市场监管部门对此进行查处。
永定区市场监管局立即派出执法人员进行现场调查。经查，该酒店于2022年6月开始经营至今，涉诉化妆品是酒店于2021年7月28日采购所得，由于当时采购的商品种类数量较多，后受到疫情冲击，酒店经常处于停业状态，造成前期采购的酒店用品未用完，加上疏于日常检查，导致为消费者提供的产品过期。根据《化妆品监督管理条例》第六十条规定，永定区市场监管局向该酒店作出没收过期物品并罚款10000元的行政处罚。
案例十
桑植县某快递公司违反快递服务标准案
案情简介
2023年11月21日，张家界市邮政管理局行政执法人员到桑植县开展检查，发现某快递公司服务点在收件人取件时向其收取3元每件的取件费。
因该快递公司未向用户提供至少2次免费投递而向客户收取“取件费”的行为，违反了中华人民共和国国家标准BG/T 27917.3-2011 快递服务第三部分：服务环节5.4.2.3 投递次数 快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递的规定及《快递市场管理办法》第十六条“经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益”的规定。
鉴于乡镇取件快递收费问题由来已久，事关群众切身利益，部分品牌快递企业为谋求利润，视群众利益于无物，屡罚不改，引发了群众不满，市邮政管理局决定重拳出击，根据《快递市场管理办法》第四十条之规定，对该快递公司作出处罚款人民币16000元的行政处罚。
