张家界公交：擦亮服务“窗口” 让文明“内外兼修”
公交车斑马线礼让行人。
红网时刻张家界11月8日讯（通讯员 陈洁）“每一位公交车师傅都很好。尤其是5路车的小赵师傅，票价涨到两元，有人不明白，他给予耐心解释；有人上车没戴口罩，他主动拿口罩给乘客并提醒他们戴好……”家住市城区黄金塔社区的91岁的张大爷向笔者诉说着日常乘车感受。
公共交通是城市窗口，是市民出行的重要交通工具，也是流动的文明窗口。如何为市民出行提供快捷、舒适、安全、便利、温馨、优质的公交服务？9月27日，张家界市公交公司启动“提升服务质量百日行动”，从发现机制、快速处理、开展培训等方面提升行业服务水平，进一步优化城市魅力的“流动名片”，努力打造市民满意的幸福公交。
“我对公交有话说” 打通与市民沟通的“最后一公里”
“10路公交车师傅田玉英人美心善技术好，张家界公交公司其他驾驶员也像她一样，每天乘坐公交车就是一种美好的享受！”
“11月2日，8点至8点半从国光实验学校乘坐2路车到北斗星酒店门口，我家小孩掉书包一个，里面有国光实验学校校服一件，如司乘人员拾得，请通知我。”
“建议增加13路车班次。”
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“我对公交有话说”是此次“提升服务质量百日行动”活动中的一项重要举措。自活动开展以来，类似这样的建言、表扬、寻物等内容每天都会在公交服务微信受理系统中见到，真正实现了打通为民服务的“最后一公里”。
“以前有什么建议或者意见，没办法直达领导层，现在有这个留言功能，我们沟通方便多了，东西丢了也好找回来。”市民李女士乐呵呵地说。
公交服务微信受理系统后台。
“我每天都会及时处理乘客反映的问题，如果是关系到车队驾驶员的，我会及时跟车队负责人取得联系，及时核实、及时处理、及时反馈；如果需要领导开会研究决定的事项，也会及时反映给领导和相关部门。”负责公交服务微信受理系统的工作人员介绍。
据了解，“我对公交有话说”活动，是市公交公司通过在公交车、站台上张贴“张家界公交”微信公众号二维码收集广大市民和乘客对线路、站点设置的意见与建议，以及乘客对驾驶员车厢服务的意见。自活动开展以来，共收到网上表扬7次，有效批评2人次，网上回复建议42次，采纳合理化建议1条（调整13路线在高新区园区内的部分线路走向），做到了事事有回音，件件有落实。
“服务质量稽查组” 做行业内的“啄木鸟”
为做好此次“提升服务质量百日行动，”市公交公司特成立了服务质量稽查组，他们5:40出门，20:40结束，早出晚归，风雨无阻。
“湘GXXXX龚师傅没有做到礼让行人，请做好登记。”稽查队赵队长很熟悉的念出了该车次驾驶员的名字，并协同队友一起做好登记。笔者见到他们时，他们已经在全市两百多个站台跑了一遍。
稽查队在公交站台监督公交车停站情况。
“进站是否规范？斑马线处是否礼让行人？老人上车有无提醒坐稳？在市区晶悦酒店与湘府足浴之间的斑马线处，稽查队成员正细致观察每一辆公交车进站、出站情况。笔者在现场发现，无论是一辆公交车进站还是多辆车同时进站，每一辆公交车基本都做到了进站必停、依次进站。
此次行动为展示良好的服务形象，该公司驾驶员都是统一着装，并佩戴了“安全员”牌，在公交车驾驶安全仓门的显眼位置插入了个人照片和姓名，主动接受乘客监督。赵飞告诉笔者，目前还在提升服务质量百日行动中，一个多月的时间里，驾驶员们都在努力改进，现场检查时如发现问题，也会第一时间沟通整改，并且每一天结束后会做相应的通报批评和表扬。
杜绝拒载、禁止冷言冷语、不准反言相讥......规范文明驾驶就是努力给市民营造一个“十米车厢、‘家’的温暖。数据显示，目前市公交公司下发服务质量稽查通报23期，公司班子成员“开小灶”谈话2人次，收到乘客来电表扬8次，来信表扬1次。
“礼让斑马钱 扶助老弱残” 让关爱在文明互动中延伸
“老人家，慢慢上，别跌倒了。”
“年轻人，给老太太让个座位，等她坐好了才能开车啊！”
“好样的，发扬了中华民族的优良传统精神。”
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事情要从两位老人坐公交车说起......当天，居住在大庸桥黄家阁小区居民陈先生和年近八十的老伴李雁因腰椎开刀未愈需要上医院，当他们在大庸小学公交站台时，因腿脚不方便，老伴李雁最后一个上车。7路车驾驶员吴师傅见状便提醒老人家慢点上并呼吁乘客让座，随后对让座乘客进行了表扬，引起全车乘客把赞美的眼光投向了司机和让座的年轻人，得到车内乘客一致好评。两位老人回家后马上写了一封感谢信，表达了自己的感谢之情。
乘客写的感谢信。
同样的好人好事仍在上演。
“孩子坐错车了，感谢9号车师傅下班了用自己私家车把孩子送回家。”
“感谢1号车师傅把一名本来坐3号车到张家界五中下车的学生也送回了目的地。”晚上9:26分，市公交公司工作人员与学校老师的工作对接微信群中又收到了来自老师和学生的感谢，而公交人给予的答复永远是“我们应该做的，一切都是为了孩子。”
11月1日，在子午路湘府足浴门口的斑马线地段，市民一直未动，3路车师傅杨磊见此情况，主动挥手，让市民先走。
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以上只是“礼让斑马钱 扶助老弱残”行为中的一个缩影，为打造市民满意幸福的公交，做好“提升服务质量百日行动，”市公交公司严格要求驾驶员在行车途中做到斑马线礼让行人，严格执行《特殊乘客服务规范》，善待老、弱、病、残、孕及带小孩的乘客。
同时，该公司围绕“新安法、安全知识、防御性驾驶、疾病防治等方面”对驾驶员进行了强化服务质量的内训。
“提升服务质量百日行动”还在进行，表扬的次数在增加，投诉的建议在减少，市民满意度在提高......这就是 “提升服务质量百日行动”取得阶段性成果的真实写照。下一步，该公司将继续围绕“服务质量百日行动”，坚持以长为本，将为民办实事走深走实，并建立长效机制，把握细节、找准短板，一步一步打通优质服务提升工作中的堵点，增强市民出行的幸福感和安全感。
